क्या आपने बैंक से पैसे उधार लिए थे लेकिन अब आपको एहसास हुआ है कि आपको इससे बहुत ज़्यादा नुकसान हुआ है? आपको एहसास हुआ है कि इसमें बहुत ज़्यादा छुपी हुई लागतें हैं या ब्याज दर में जल्द ही अनुचित बढ़ोतरी कर दी गई? या फिर बैंक ने कुछ और किया है जो नैतिकता, पारदर्शिता या नैतिकता की सीमा का उल्लंघन करता है?
इनमें से ज़्यादातर मामलों में और इससे भी ज़्यादा मामलों में, आप भारतीय रिज़र्व बैंक (आरबीआई) की लोकपाल योजना के तहत शिकायत दर्ज करा सकते हैं।
आमतौर पर, जब आपको बैंक से कोई समस्या होती है, तो आप बैंक की शिकायत निवारण प्रणाली में शिकायत दर्ज करा सकते हैं। हालांकि, अगर बैंक आपकी शिकायत दर्ज करने के 30 दिनों के भीतर उसका समाधान करने में विफल रहता है, तो आप आरबीआई से संपर्क कर सकते हैं।
और भले ही बैंक ने आपकी क्वेरी का जवाब दिया हो, और जवाब संतोषजनक न हो – फिर भी आप लोकपाल की हैसियत से आरबीआई से संपर्क कर सकते हैं। कोई भी व्यक्ति http://cms.rbi.org.in पर आरबीआई के शिकायत प्रबंधन प्रणाली (CMS) पोर्टल के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकता है।
एकीकृत लोकपाल योजना क्या है?
आरबीआई ने सभी बैंकों को अपने ग्राहकों से प्राप्त शिकायतों को हल करने के लिए अपने स्तर पर एक तंत्र बनाने का आदेश दिया है, जिसे आंतरिक शिकायत निवारण तंत्र माना जाता है।
आरबीआई ने एक एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 (RB-IOS) भी लागू की है, जो बैंकों, एनबीएफसी, भुगतान प्रणाली प्रतिभागियों और क्रेडिट सूचना कंपनियों (सीआईसी) द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं में कमियों से संबंधित ग्राहक शिकायतों के समाधान के लिए एक लागत-मुक्त वैकल्पिक शिकायत निवारण तंत्र है।
RB-IOS में शिकायतों की संख्या में वित्त वर्ष 23 में 68.2 प्रतिशत की वृद्धि देखी गई, जो 703,000 हो गई। वित्त वर्ष 22 में शिकायतों की संख्या में 9.4 प्रतिशत की वृद्धि हुई और वित्त वर्ष 21 के लिए संबंधित डेटा 15.7 प्रतिशत रहा।
यह एक ऐसी एकल छत्र योजना है, जिसमें किसी भी विनियमित इकाई (regulated entities) के खिलाफ सभी शिकायतों पर विचार किया जाता है। और शिकायतकर्ता के लिए यह पहचानना आवश्यक नहीं है कि उसे किस लोकपाल योजना के तहत लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करनी चाहिए।
विनियमित संस्थाओं के खिलाफ वे शिकायतें जो RB-IOS के अंतर्गत नहीं आती हैं, उन्हें समाधान के लिए उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण प्रकोष्ठों (सीईपीसी) में संभाला जाता है।
विनियमित संस्थाओं (regulated entities) की सूची तक पहुंचना आसान है। इसे cms.rbi.org.in पर जाकर देखा जा सकता है।
अगर आपको कोई शिकायत है तो क्या करें?
आप बैंक, एनबीएफसी, भुगतान प्रणाली प्रतिभागियों या क्रेडिट सूचना कंपनियों के खिलाफ शाखा में या ऑनलाइन शिकायत निवारण पोर्टल पर शिकायत दर्ज कर सकते हैं। शिकायत की पावती प्राप्त करना या संदर्भ संख्या सहेजना महत्वपूर्ण है।
किसी को यह ध्यान रखना चाहिए कि बैंक से संपर्क किए बिना सीधे आरबीआई लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करने से उसकी अस्वीकृति हो सकती है।
आपको आरबीआई लोकपाल से कब संपर्क करना चाहिए? i) जब बैंक 30 दिनों के भीतर जवाब नहीं देते हैं: विनियमित इकाई को शिकायत की तारीख से एक वर्ष और 30 दिनों के भीतर कभी भी।
ii) बैंक का जवाब संतोषजनक नहीं है: संबंधित विनियमित इकाई से जवाब प्राप्त होने के एक वर्ष के भीतर कभी भी।
आप आरबीआई के शिकायत प्रबंधन प्रणाली (CMS) पोर्टल cms.rbi.org.in के माध्यम से ऑनलाइन शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
